QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP VỀ TRẢ HÀNG/ HOÀN TIỀN
1. Điều kiện tiếp nhận
● Khi nào Người mua có thể yêu cầu trả hàng/hoàn tiền?
- Trong vòng 24h tính từ thời điểm Người mua nhận được hàng
- Đơn hàng được vận chuyển bởi các kênh vận chuyển Shopee hỗ trợ (Shopee Ship, Viettel Post; Giao hàng nhanh)
● Làm thế nào để yêu cầu trả hàng/hoàn tiền?

-  Nhấn vào nút “Yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền” trên ứng dụng Shopee trong vòng 24h tính từ thời điểm nhận hàng.
Nếu Người mua không thể nhấn "Yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền" trên ứng dụng, vui lòng liên hệ bộ phận CSKH của Shopee (Hotline: 19001221).

● Trong trường hợp Người mua khiếu nại Người bán tới các cơ quan có thẩm quyền. Người mua cần cung cấp cho Shopee những thông báo chính thức từ các cơ quan này trong 24h kể từ khi nhận được hàng, để yêu cầu tạm hoãn thanh toán cho Người bán. Shopee tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của Người Tiêu Dùng.

2. Các loại yêu cầu
● Đã thanh toán (bằng thẻ tín dụng) nhưng không nhận được hàng
● Chưa nhận được hàng nhưng đơn hàng lại có trạng thái “giao hàng thành công”
● Sản phẩm bị lỗi/hư hỏng/móp méo/biến dạng ngay tại thời điểm nhận hàng
● Đơn hàng bị giao nhầm
● Sản phẩm khác biệt một cách rõ rệt so với thông tin đăng bán: sai màu sắc, sai kích thước, sai sản phẩm, thiếu sản phẩm.
Lưu ý: Shopee không hỗ trợ giải quyết các yêu cầu đối với sản phẩm đã qua sử dụng và người mua đã biết trước khi quyết định mua hàng. 

3. Các trường hợp Shopee có quyền từ chối yêu cầu trả hàng/hoàn tiền
● Yêu cầu được gửi tới Shopee quá thời hạn quy định
● Không còn nguyên trạng bưu kiện và/hoặc sản phẩm, sản phẩm đã bị sử dụng thử hoặc gây ra tác động khiến tình trạng của sản phẩm không như lúc nhận
● Người bán/Người mua khiếu nại lại sau khi đôi bên đã có thỏa thuận, xác nhận và Shopee đã đóng khiếu nại để thực hiện thanh toán/hoàn tiền
● Người mua và Người bán tự giao dịch không thông qua Shopee
● Người mua đặt hàng qua kênh bán hàng khác (không phải Shopee) nhưng Người bán tự tạo tài khoản trên Shopee để đặt hộ
● Các trường hợp do người mua thay đổi ý định mua hàng
● Những sản phẩm cấm/ hạn chế đăng bán, vận chuyển theo các chính sách của Shopee
● Các trường hợp khác theo các chính sách liên quan của Shopee.

B.  CÁC BƯỚC XỬ LÝ YÊU CẦU TRẢ HÀNG/HOÀN TIỀN
 
Lưu ý:
- Yêu cầu trả hàng/hoàn tiền sẽ được Shopee quyết định căn cứ trên cơ sở bằng chứng hợp lệ, thể hiện được yêu cầu trả hàng/hoàn tiền là hợp lý, đủ cơ sở.
- Nếu Người mua cung cấp được bằng chứng hợp lý nhưng Người bán không phản hồi hoặc Shopee tuy đã cố gắng nhưng vẫn không thể liên lạc được với Người bán, Shopee sẽ hoàn tiền cho Người mua và không chịu trách nhiệm về khả năng Người bán có lấy lại được sản phẩm hay không.
- Người mua và Người bán không nên tự chuyển tiền cho nhau. Nếu xảy ra tổn thất, Shopee sẽ không chịu trách nhiệm giải quyết hay đền bù .
- Shopee có quyền xóa các sản phẩm lỗi, sản phẩm hỏng, sản phẩm không sử dụng được như mô tả hoặc sản phẩm nhận khác sản phẩm đăng bán, mà không cần thông báo cho Người bán sau khi có khiếu nại.

C.  CÁC QUY ĐỊNH
1. Thời hạn cung cấp bằng chứng
-  Người mua cần cung cấp bằng chứng hợp lệ và kết quả thỏa thuận giữa Người mua và người bán (nếu có) cho Shopee trong vòng 24 giờ tính từ thời điểm phát sinh khiếu nại.
- Trường hợp hai bên đồng thuận về việc trả hàng, không có khiếu nại: Người mua cần gửi cho Shopee bằng chứng đã gửi hàng cho Người bán (phiếu gửi hàng) trong vòng 2 ngày kể từ thời điểm phát sinh yêu cầu trả hàng/hoàn tiền.
- Trường hợp Người bán không đồng ý với yêu cầu trả hàng/hoàn tiền của Người mua, Người bán cần bấm "Khiếu nại" trên Ứng dụng Shopee và gửi cho Shopee bằng chứng chứng minh khiếu nại của Người mua không hợp lệ trong vòng 48 giờ kể từ thời điểm phát sinh yêu cầu trả hàng/hoàn tiền.

2. Yêu cầu bằng chứng
- Bằng chứng gửi Shopee phải rõ nét, thể hiện rõ phần lỗi của sản phẩm, chứng minh việc người mua có cơ sở hợp lý để yêu cầu hoàn trả hàng.  
- Khuyến cáo: Luôn chụp lại bưu kiện trước khi nhận và sau khi bóc để lưu lại bằng chứng về tình trạng bưu kiện, phục vụ cho quá trình xử lý khiếu nại (nếu cần)

3. Vận chuyển hàng trong trường hợp trả hàng
Hiện tại Shopee chưa hỗ trợ vận chuyển trả hàng. Người mua và người bán cần thỏa thuận và thống nhất về hình thức vận chuyển, cũng như bên sẽ chịu phí vận chuyển trả hàng.

4. Thanh toán các đơn hàng có yêu cầu trả hàng, hoàn tiền
● Shopee sẽ tạm hoãn thanh toán cho Người bán giá trị sản phẩm có phát sinh yêu cầu trả hàng/hoàn tiền cho tới khi có kết luận cuối cùng.
● Shopee sẽ thanh toán cho Người bán (hoặc hoàn trả tiền cho Người mua) trong vòng 3 - 5 ngày làm việc kể từ ngày có kết luận cuối cùng của Shopee.
● Số tiền hoàn trả Người mua sẽ không bao gồm voucher (nếu có). Trường hợp Người mua yêu cầu trả hàng/hoàn tiền cho một phần của đơn hàng (không phải toàn bộ đơn hàng), số tiền hoàn trả sẽ không bao gồm phí vận chuyển.

Các phương thức thanh toán:
- Qua tài khoản ngân hàng
- Qua hình thức nạp thẻ điện thoại: trong trường hợp không có tài khoản ngân hàng, và chỉ nạp cho số điện thoại đã sử dụng để đăng ký tài khoản trên Shopee (Áp dụng trong trường hợp người thụ hưởng đề nghị).

Lên đầu trang